POLÍTICA DE DEVOLUCIONES Y REEMBOLSOS

Última actualización: 25 de julio de 2026

La presente Política regula los cambios, devoluciones, reembolsos, el ejercicio de la garantía legal y el derecho de retracto respecto de las compras realizadas a través del sitio web de Farmacias San Martín.

El vendedor es:

Razón social: ALFRIC SpA
RUT: 78.267.118-9
Nombre de fantasía: Farmacias San Martín SpA
Domicilio legal: comuna de Concepción, Región del Biobío, Chile.

ALFRIC SpA se encuentra constituida para desarrollar, entre otras actividades, la explotación y operación de farmacias y la comercialización de productos farmacéuticos, cosméticos, de perfumería, cuidado personal y otros artículos de venta habitual en establecimientos farmacéuticos.

Esta Política forma parte de los Términos y Condiciones de Compra publicados en el sitio.

1. Resumen de condiciones y plazos

Producto equivocado, dañado, vencido o incompleto

El cliente deberá informar el problema lo antes posible y abstenerse de utilizar el producto.

Cuando el error o daño sea atribuible a Farmacias San Martín o al servicio de despacho, la farmacia asumirá los costos necesarios para retirar, reemplazar o reenviar el producto.

Garantía legal

La garantía legal procede cuando existe una falla, defecto, incumplimiento, problema de calidad o un producto que no cumple lo informado.

El plazo dependerá de su naturaleza:

• Productos no perecibles: seis meses desde su recepción.
• Productos perecibles o destinados a utilizarse o consumirse en plazos breves: el plazo indicado en el producto o envase y, si no aparece, un máximo de siete días desde la entrega.

Derecho de retracto

Cuando resulte legalmente aplicable, podrá ejercerse dentro de los 10 días siguientes a la recepción del producto.

Si no se envió la confirmación escrita de la compra, el plazo podrá extenderse hasta 90 días.

Cambio voluntario

Farmacias San Martín ofrece un plazo de 30 días corridos para cambiar determinados productos no medicinales, siempre que estén sin uso, completos, en buen estado y con sus sellos originales intactos.

Medicamentos refrigerados

No admiten devolución, salvo que:

• El medicamento no corresponda al solicitado.
• Se encuentre dañado al momento de la recepción.

Reembolsos aprobados

Farmacias San Martín gestionará la instrucción del reembolso dentro de un plazo de hasta 10 días hábiles desde su aprobación. La fecha en que el dinero aparezca disponible dependerá del banco, emisor de la tarjeta o procesador de pago.

En un retracto válido, nunca se superará el máximo legal de 45 días contado desde su comunicación.

2. Diferencia entre garantía, retracto y cambio voluntario

Garantía legal

Protege al consumidor cuando el producto presenta una falla, defecto, deficiencia, problema de calidad, incumplimiento sanitario o no corresponde a las características informadas.

Derecho de retracto

Permite arrepentirse de determinadas compras realizadas a distancia, aunque el producto no tenga una falla, cuando se cumplen las condiciones y no concurre una exclusión legal.

Cambio voluntario

Es un beneficio adicional otorgado por Farmacias San Martín para determinados productos no medicinales. No constituye garantía legal ni derecho de retracto.

Las condiciones de un cambio voluntario no podrán utilizarse para limitar la garantía legal o cualquier otro derecho irrenunciable.

3. Productos equivocados, dañados, vencidos o incompletos

El cliente podrá solicitar una solución cuando reciba:

• Un producto distinto al comprado.
• Un medicamento diferente al prescrito o validado.
• Una concentración, dosis, presentación o forma farmacéutica incorrecta.
• Una cantidad inferior a la pagada.
• Un pedido incompleto.
• Un producto dañado, quebrado o derramado.
• Un producto vencido.
• Un producto con su envase o sello vulnerado.
• Un producto que presente señales de contaminación, alteración o almacenamiento inadecuado.
• Un pedido que no cumpla las condiciones de conservación o transporte informadas.

El cliente deberá:

1. Abstenerse de utilizar o consumir el producto.
2. Conservar el producto y su embalaje.
3. Contactar a Farmacias San Martín mediante los canales oficiales.
4. Informar el número de pedido y describir el problema.
5. Adjuntar fotografías cuando resulte razonablemente posible.
6. Conservar el lote y fecha de vencimiento visibles.

Dependiendo del caso, el consumidor podrá acceder a:

• Reposición del producto.
• Entrega de las unidades faltantes.
• Cambio por el producto correcto.
• Devolución del dinero.
• Otra solución aceptada por el consumidor y compatible con la normativa sanitaria.

Cuando el problema sea atribuible a Farmacias San Martín o al transportista, la farmacia asumirá los costos razonables de retiro, reposición o reenvío.

4. Garantía legal

Cuando un producto nuevo presente una falla, defecto o alguna de las condiciones establecidas en la Ley N.º 19.496, el consumidor podrá ejercer la garantía legal.

Esta garantía procede, entre otros casos, cuando:

• El producto no cumple las normas obligatorias de calidad o seguridad.
• Sus ingredientes, componentes o contenido no corresponden a lo informado.
• No es apto para el uso o consumo al que está destinado.
• No reúne las especificaciones convenidas.
• Presenta defectos o vicios ocultos.
• Su cantidad o contenido neto es inferior al informado.
• Se encuentra dañado, vencido o en malas condiciones.
• No corresponde al producto comprado.
• Existe un problema de calidad o condición sanitaria.

Cuando corresponda, el consumidor podrá elegir entre:

• Reparación gratuita, cuando sea técnicamente aplicable.
• Reposición o cambio del producto.
• Devolución de la cantidad pagada.

En medicamentos, suplementos, alimentos, cosméticos y otros productos consumibles, normalmente serán aplicables el cambio o la devolución del dinero, ya que una reparación puede no ser compatible con la naturaleza del producto.

La Ley N.º 19.496 establece un plazo general de seis meses desde la recepción para ejercer la garantía legal, siempre que el deterioro no sea imputable al consumidor. Para productos perecibles o destinados a utilizarse o consumirse en plazos breves, se aplica el plazo impreso en el producto o envoltorio y, si no aparece, un máximo de siete días.

5. Situaciones que no corresponden a garantía legal

La garantía legal no procede únicamente por:

• Arrepentimiento del cliente.
• Compra de una cantidad mayor a la necesaria.
• Error del cliente al elegir el producto.
• Cambio del tratamiento indicado por el profesional tratante.
• Decisión de no continuar utilizando el producto.
• Falta del resultado esperado, cuando no exista un defecto de calidad o incumplimiento.
• Uso contrario a las indicaciones.
• Almacenamiento inadecuado posterior a la entrega.
• Daño ocasionado por el consumidor.
• Manipulación, contaminación o alteración posterior.
• Uso después de la fecha de vencimiento.
• Exposición a temperaturas incompatibles con las indicaciones del fabricante.

Estas situaciones no impedirán una solicitud cuando, además, exista un defecto, error de dispensación, incumplimiento sanitario o problema atribuible a Farmacias San Martín.

6. Plazo de la garantía según el tipo de producto

Productos no perecibles

El plazo general será de seis meses desde la recepción.

Productos perecibles o de consumo breve

El plazo será:

• El indicado en el producto o su envoltorio.
• Si no existe un plazo impreso, un máximo de siete días desde la entrega.

La clasificación dependerá de la naturaleza concreta del producto. No se considerará automáticamente que todos los productos comercializados por una farmacia tienen el mismo plazo.

Productos con fecha de vencimiento

La existencia de una fecha de vencimiento no reemplaza necesariamente las reglas de garantía legal.

Cada solicitud se evaluará considerando:

• Naturaleza del producto.
• Fecha de vencimiento.
• Condiciones de conservación.
• Fecha de entrega.
• Problema informado.
• Integridad del producto.
• Existencia de un defecto o incumplimiento.

7. Condiciones especiales para medicamentos

Por razones de seguridad, trazabilidad y protección sanitaria, los medicamentos correctamente dispensados no estarán sujetos a cambios voluntarios por:

• Arrepentimiento.
• Compra en exceso.
• Falta de uso.
• Cambio de tratamiento.
• Error de selección atribuible al cliente.
• Falta del efecto esperado sin defecto comprobado.
• Preferencia por otra marca o presentación.

Esta restricción no elimina:

• La garantía legal.
• El derecho a reclamar por un medicamento defectuoso.
• El derecho a reclamar por un error de dispensación.
• El derecho a reclamar por un producto dañado, vencido o incorrecto.
• El derecho de retracto cuando legalmente resulte aplicable y no haya sido válidamente excluido.

Los medicamentos devueltos no necesariamente podrán reincorporarse al stock, aunque corresponda entregar un cambio o reembolso.

8. Medicamentos refrigerados

No podrán realizarse devoluciones de medicamentos cuya condición de almacenamiento sea bajo refrigeración, salvo que:

• El producto no corresponda al solicitado.
• El producto se encuentre dañado al momento de su recepción.

Cuando proceda su devolución, el medicamento deberá ser destruido y no podrá reincorporarse al stock disponible para la venta.

Esta regla se encuentra expresamente establecida en el artículo 87 I del Decreto Supremo N.º 466.

Si un medicamento refrigerado llega con señales de pérdida de cadena de frío, daño, derrame o alteración, el cliente deberá:

• No utilizarlo.
• Conservarlo de acuerdo con las instrucciones del envase, cuando sea posible.
• Mantenerlo separado de otros productos.
• Contactar inmediatamente a Farmacias San Martín.
• Enviar fotografías y antecedentes de la recepción.

Farmacias San Martín revisará las condiciones del despacho y otorgará la solución correspondiente cuando el problema sea atribuible a la farmacia o al transportista.

9. Medicamentos sujetos a control legal

Los medicamentos sujetos a control legal no tendrán cambios voluntarios.

Cuando exista:

• Error de dispensación.
• Producto diferente al solicitado.
• Daño.
• Defecto.
• Vencimiento.
• Problema de calidad o seguridad.
• Incumplimiento atribuible a Farmacias San Martín.

La solicitud será revisada por el químico farmacéutico y se aplicarán la garantía legal y las normas sanitarias correspondientes.

La entrega, sustitución o devolución no podrá realizarse de una forma que infrinja las reglas sobre recetas médicas, registros, retención documental o control sanitario.

10. Preparados magistrales

Los preparados magistrales son elaborados conforme a una prescripción y a las especificaciones particulares del paciente.

Por esta razón, no estarán sujetos a cambios voluntarios ni al derecho de retracto cuando hayan sido confeccionados conforme a las especificaciones comunicadas.

Sí se atenderán solicitudes cuando:

• La preparación no corresponda a la receta.
• Exista un error de elaboración.
• Se haya utilizado una concentración incorrecta.
• El producto se encuentre dañado.
• Exista un defecto de calidad.
• No se hayan cumplido las especificaciones solicitadas.

La normativa de retracto permite excluir bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor, siempre que la exclusión sea informada claramente antes de la compra.

11. Derecho de retracto en compras online

Cuando resulte legalmente aplicable, el consumidor podrá poner término unilateralmente a la compra dentro de los 10 días siguientes a la recepción del producto, sin necesidad de expresar una causa.

Para ejercerlo:

• El producto no debe haberse deteriorado por un hecho imputable al consumidor.
• No debe haber sido utilizado más allá de una revisión razonable.
• Debe conservar sus sellos cuando correspondan.
• Deben restituirse en buen estado sus elementos originales.
• No debe concurrir una exclusión legal previamente informada.

Si Farmacias San Martín no hubiera enviado la confirmación escrita de la compra, el plazo podrá extenderse hasta 90 días.

Cuando el retracto sea válido, las sumas pagadas serán restituidas a la mayor brevedad posible y, en todo caso, antes de 45 días contados desde su comunicación.

12. Exclusiones legales del derecho de retracto

El derecho de retracto podrá excluirse respecto de:

• Bienes que, por su naturaleza, no puedan ser devueltos en las condiciones originalmente ofrecidas.
• Bienes que puedan deteriorarse o caducar rápidamente.
• Productos perecibles que deban conservarse bajo condiciones especiales.
• Productos que requieran cadena de frío.
• Bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor.
• Productos de uso personal o higiene cuyos sellos de seguridad hayan sido abiertos o retirados.
• Otros productos que cumplan alguna causal legal de exclusión.

La exclusión del retracto no podrá utilizarse para impedir el ejercicio de la garantía legal.

Cuando un producto esté excluido, Farmacias San Martín deberá informarlo en la página del producto y antes del pago, mediante una advertencia clara y destacada.

13. Cambio voluntario para productos no medicinales

Farmacias San Martín ofrece un beneficio de cambio voluntario dentro de los 30 días corridos siguientes a la recepción para productos no medicinales que cumplan todas estas condiciones:

• No haber sido utilizados.
• Estar completos.
• Encontrarse en buen estado.
• Mantener sus sellos originales intactos.
• Conservar su caja o envase original.
• Incluir accesorios, manuales y componentes.
• No presentar manchas, golpes, contaminación o deterioro.
• Mantener condiciones adecuadas de almacenamiento.
• Ser aptos para volver a comercializarse de manera segura.

Este beneficio podrá aplicarse, por ejemplo, a:

• Accesorios.
• Dispositivos médicos no utilizados.
• Artículos de cuidado personal sellados.
• Productos de belleza sellados.
• Productos infantiles no abiertos.
• Otros artículos no medicinales que cumplan las condiciones indicadas.

El producto podrá ser revisado antes de aprobar el cambio.

Este beneficio voluntario se aplicará a las compras efectuadas mientras se encuentre publicado y no modifica los derechos legales del consumidor.

14. Productos excluidos del cambio voluntario

No estarán afectos al cambio voluntario:

• Medicamentos.
• Medicamentos refrigerados.
• Medicamentos sujetos a control legal.
• Preparados magistrales.
• Productos abiertos o utilizados.
• Productos con sellos vulnerados.
• Cosméticos abiertos.
• Productos de higiene personal abiertos.
• Suplementos o alimentos abiertos.
• Productos dañados por el consumidor.
• Productos almacenados incorrectamente.
• Productos personalizados.
• Artículos que no puedan volver a comercializarse de manera segura.
• Productos expresamente identificados como no afectos al beneficio.

Estas exclusiones se refieren al cambio voluntario y no eliminan la garantía legal cuando exista una falla o incumplimiento.

15. Embalaje y acreditación de la compra

Para solicitar garantía legal, retracto o cambio voluntario, el cliente deberá acreditar la compra mediante:

• Boleta.
• Factura.
• Confirmación enviada por correo.
• Número de pedido.
• Comprobante de pago.
• Cartola bancaria.
• Registro en la cuenta del cliente.
• Otro antecedente que permita comprobar la operación.

La garantía legal no quedará condicionada exclusivamente a presentar la boleta o la caja original cuando la compra pueda acreditarse por otro medio.

Para ejercer el retracto o un cambio voluntario sí podrá exigirse razonablemente:

• Producto sin uso.
• Sellos intactos.
• Envase completo.
• Accesorios y componentes.
• Elementos originales del embalaje.

SERNAC reconoce que la garantía legal puede acreditarse mediante la boleta u otros comprobantes de pago y la distingue de los cambios voluntarios ofrecidos por cada empresa.

16. Cómo presentar una solicitud

La solicitud podrá presentarse mediante:

• Formulario de contacto del sitio.
• Registro de reclamos y observaciones.
• Correo electrónico oficial.
• Número telefónico oficial.
• WhatsApp oficial.
• Atención presencial en el establecimiento, cuando corresponda.

El cliente deberá informar:

• Nombre completo.
• Número de pedido.
• Producto afectado.
• Motivo de la solicitud.
• Fecha de recepción.
• Medio de pago.
• Número de contacto.
• Fotografías, cuando resulte posible.
• Lote y fecha de vencimiento, cuando corresponda.

Farmacias San Martín podrá solicitar antecedentes adicionales razonables para comprobar el problema, verificar la compra o cumplir obligaciones sanitarias.

17. Evaluación de la solicitud

Farmacias San Martín podrá revisar:

• Registro de la compra.
• Estado del producto.
• Condiciones del envase.
• Lote y fecha de vencimiento.
• Fotografías.
• Receta asociada.
• Registro del despacho.
• Condiciones de conservación.
• Antecedentes del transportista.
• Información entregada por el cliente.
• Informes del fabricante o laboratorio, cuando resulte necesario.

En el caso de medicamentos, la evaluación podrá ser realizada o supervisada por el químico farmacéutico.

La revisión no se utilizará para obstaculizar injustificadamente el ejercicio de los derechos del consumidor.

18. Entrega o retiro del producto

Según las características de la solicitud, Farmacias San Martín podrá:

• Coordinar el retiro en el domicilio.
• Solicitar la entrega en el establecimiento.
• Proporcionar instrucciones de envío.
• Coordinar la devolución mediante un transportista.
• Solicitar la conservación temporal bajo condiciones determinadas.

El cliente no deberá enviar medicamentos, productos refrigerados o productos sensibles sin recibir previamente instrucciones de la farmacia.

Cuando la devolución se deba a un error, daño, defecto o incumplimiento atribuible a Farmacias San Martín, la farmacia asumirá los costos razonables de retiro o reenvío.

En cambios voluntarios por preferencia del cliente, los costos de transporte podrán ser de cargo del cliente, previa información y aceptación.

19. Reembolsos

Una vez aprobada la devolución del dinero, el reembolso se realizará preferentemente mediante el mismo medio de pago utilizado.

Cuando esto no sea posible, Farmacias San Martín podrá solicitar:

• Nombre del titular.
• RUT.
• Banco.
• Tipo de cuenta.
• Número de cuenta.
• Correo electrónico.

Farmacias San Martín nunca solicitará:

• Claves bancarias.
• Contraseñas.
• Coordenadas.
• Códigos de seguridad.
• Códigos enviados por el banco.
• Clave de acceso a la cuenta.

El cliente deberá proporcionar información bancaria correcta y correspondiente al titular autorizado.

20. Plazos de los reembolsos

Farmacias San Martín gestionará la instrucción de un reembolso aprobado dentro de un plazo de hasta 10 días hábiles.

Este plazo corresponde a la gestión realizada por Farmacias San Martín. El tiempo adicional para que el dinero aparezca reflejado dependerá de:

• Banco.
• Emisor de la tarjeta.
• Pasarela de pago.
• Tipo de cuenta.
• Medio de pago utilizado.

Cuando se trate de un retracto legalmente válido, la devolución se efectuará a la mayor brevedad posible y nunca después de 45 días desde la comunicación del retracto.

21. Falta de stock o rechazo de receta

Si después de efectuado el pago:

• El producto no se encuentra disponible.
• Existe una diferencia de inventario.
• El producto fue retirado del mercado.
• La receta no cumple los requisitos legales.
• No es posible validar la prescripción.
• El producto no puede dispensarse por razones sanitarias.

Farmacias San Martín informará al cliente y ofrecerá, según corresponda:

• Esperar reposición.
• Elegir una alternativa permitida y aceptada expresamente.
• Recibir una entrega parcial.
• Cancelar el producto afectado.
• Obtener el reembolso correspondiente.

No se sustituirá unilateralmente un medicamento prescrito cuando se requiera la aceptación del paciente, una nueva receta u otra autorización.

22. Sospechas de reacciones adversas

La aparición de una reacción adversa o la ausencia del efecto esperado no demuestra por sí sola que exista un defecto del producto.

Cuando se informe una sospecha de reacción adversa, Farmacias San Martín podrá solicitar:

• Nombre del medicamento.
• Lote.
• Fecha de vencimiento.
• Fecha de utilización.
• Dosis utilizada.
• Descripción de los síntomas.
• Otros medicamentos utilizados.
• Datos de contacto.

La sospecha será tratada conforme a los procedimientos de farmacovigilancia que resulten aplicables.

La eventual devolución o reembolso se evaluará separadamente considerando si existe:

• Defecto de calidad.
• Error de dispensación.
• Problema de seguridad.
• Incumplimiento del rotulado.
• Producto alterado.
• Otra causal de garantía legal.

Ante síntomas graves, el cliente deberá buscar atención médica inmediata o acudir a un servicio de urgencia.

23. Alertas sanitarias y retiros de mercado

Cuando un producto sea objeto de una alerta sanitaria o retiro de mercado, Farmacias San Martín podrá:

• Suspender su venta.
• Contactar a los compradores.
• Solicitar la devolución.
• Informar la suspensión de su uso.
• Coordinar el cambio o reembolso.
• Mantener el producto separado para su destrucción o devolución al proveedor.

El cliente deberá seguir las instrucciones emitidas por el Instituto de Salud Pública, Ministerio de Salud, laboratorio responsable o Farmacias San Martín.

24. Protección de datos

Los antecedentes entregados durante una solicitud serán tratados conforme a la Política de Privacidad y Protección de Datos Personales y de Salud.

Los datos podrán utilizarse para:

• Identificar la compra.
• Evaluar el problema.
• Coordinar el retiro.
• Realizar un reembolso.
• Cumplir obligaciones sanitarias.
• Gestionar farmacovigilancia.
• Prevenir fraude.
• Mantener registros de reclamos.

Las recetas y antecedentes relacionados con la salud serán tratados con carácter reservado.

25. Derechos irrenunciables

Ninguna disposición de esta Política podrá interpretarse como una renuncia anticipada a los derechos del consumidor.

La exclusión del retracto o de un cambio voluntario no impide ejercer la garantía legal cuando exista una falla, defecto o incumplimiento.

Si alguna condición de esta Política fuera incompatible con una norma obligatoria, prevalecerá la legislación vigente.

26. Normativa aplicable

Esta Política se rige principalmente por:

• Ley N.º 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores.
• Decreto Supremo N.º 466 de 1984 del Ministerio de Salud.
• Decreto Supremo N.º 3 de 2010 del Ministerio de Salud.
• Decreto Supremo N.º 6 de 2021, Reglamento de Comercio Electrónico.
• Decreto Supremo N.º 52 de 2024, sobre exclusiones al derecho de retracto.
• Código Sanitario.
• Las demás normas sanitarias y comerciales aplicables.

27. Contacto

Las solicitudes de cambio, devolución, garantía o reembolso deberán presentarse mediante los canales oficiales publicados en el sitio web.

ALFRIC SpA
Farmacias San Martín SpA
RUT: 78.267.118-9
Domicilio legal: comuna de Concepción, Región del Biobío, Chile.

El cliente deberá utilizar exclusivamente los datos de contacto publicados en el sitio para evitar fraudes o comunicaciones con terceros no autorizados.